La confiance ne peut pas être établie rapidement ou par des artifices. Les entreprises qui ont perdu la confiance des consommateurs, vous les connaissez ne le savent que trop bien.
Savoir comment établir la confiance avec les clients est essentiel dans le climat commercial actuel. Faire le maximum pour vos clients à tout moment est le moyen le plus sûr de gagner la confiance des consommateurs et de fidéliser la clientèle. Les entreprises qui ne mettent pas tout en œuvre pour gagner la confiance de leur clientèle limitent leur potentiel.
Les consommateurs modernes sont de plus en plus avertis, sélectifs et cyniques dans leurs décisions d’achat. Plus de la moitié des clients (55 %) font aujourd’hui moins confiance aux entreprises qu’auparavant, selon une étude de HubSpot.
Certes, à première vue, c’est une statistique assez déprimante.
Mais si on la retourne, elle représente en fait une occasion en or. Si vous pouvez offrir une meilleure expérience client que vos concurrents, vous serez un aimant pour les 93 % de clients qui ont dit à HubSpot qu’ils renouvelleraient leur achat auprès d’une entreprise offrant un excellent service client.
Il faut au contraire gagner naturellement la confiance des consommateurs. Mais comment y parvenir ?
1) Astuce pour Gagner la Confiance des Clients
1. Améliorer votre sécurité.
Tout d’abord, assurez-vous que vos clients se sentent en sécurité lorsqu’ils font leurs achats chez vous. Même si vous ne vendez pas vos produits par l’intermédiaire d’une plateforme de commerce électronique, les clients continueront à visiter votre site web, et le degré de sécurité qu’ils ressentent pendant leur visite peut jouer un rôle important dans le degré de confiance qu’ils accordent à votre marque.
Par exemple, si vous les spammez avec de la publicité ou si vous maintenez une procédure de paiement malhabile et difficile à suivre, les clients peuvent soupçonner que votre plateforme n’est pas sûre. Renforcez donc votre sécurité grâce à une protection SSL de base, utilisez des options de paiement fiables et affichez fièrement vos badges de confiance – les sceaux de confiance sont le facteur le plus important sur le site qui augmente la confiance des consommateurs.
2. Offrez un excellent service à la clientèle
Le service à la clientèle que votre entreprise fournit peut avoir une incidence majeure sur la confiance et la fidélité des clients. Il est donc essentiel d’engager un personnel d’assistance dévoué et formé à un niveau élevé.
Non seulement ils ont besoin d’un cadre cohérent pour résoudre les problèmes courants des clients, mais ils doivent aussi avoir la liberté de traiter chaque problème de client de manière individuelle.
L’objectif est d’offrir à vos clients une expérience efficace, professionnelle et personnalisée. S’ils ont l’impression que votre équipe s’est surpassée, ils sont bien plus enclins à revenir et à vous recommander à leurs amis et à leur famille.
3. Encourager les commentaires en ligne
Les examens sont rares, mais ils sont bénéfiques car ils influencent les décisions d’achat. Par exemple, une étude de Marketing Land montre que 90 % des décisions d’achat d’une personne sont influencées par les avis en ligne. Cela est dû au fait que les prospects veulent connaître l’expérience des autres avant de décider d’investir ou non dans votre produit ou service. Grâce aux évaluations en ligne, ces clients peuvent recueillir des informations qui leur sont utiles auprès de clients partageant les mêmes idées, dans des situations similaires aux leurs.
Heureusement, il existe de nombreuses façons d’encourager les avis et de recueillir les réactions de vos clients. Par exemple, vous pouvez obtenir un retour d’information honnête par le biais de courriels et de réseaux de médias sociaux, d’entretiens avec des clients ou en créant des profils sur plusieurs sites d’évaluation tels que LinkedIn et trustpilot. Lorsque vous permettez à vos clients de laisser des avis, cela peut vous aider à augmenter vos ventes et à renforcer la notoriété de votre marque.
4. Obtenir des témoignages de clients satisfaits
Les témoignages de clients sont un excellent moyen de gagner la confiance de vos clients. Lorsque vous partagez les témoignages de clients réellement satisfaits, les prospects sceptiques et hésitants en viennent à croire ces témoignages. De bons témoignages vous aideront non seulement à gagner la confiance de vos clients et à établir votre crédibilité, mais aussi à augmenter le taux de conversion de vos sites web.
5. Soyez socialement actif (et visible).
Être actif sur les médias sociaux vous aide de plusieurs façons : Vous augmentez la visibilité de votre marque, vous attirez davantage de followers et vous constatez que les followers que vous attirez ont une meilleure idée de « qui » est votre marque. Plus vous exposez fréquemment cet aspect de votre marque, plus vite vous pourrez établir cette confiance.
L’un des points forts de la visibilité via les médias sociaux est la flexibilité dont vous disposez dans ce domaine : Vous pouvez passer votre temps à syndiquer du contenu sur le site, à entrer en contact avec de nouveaux et d’anciens adeptes, à publier des images et des vidéos ou à informer vos clients de l’actualité. L’essentiel est d’être actif et présent sur une plateforme sociale.
6. Racontez votre histoire
Raconter votre histoire est un élément crucial de la construction d’une marque. Elle façonne la façon dont votre public vous perçoit et lui permet de voir au-delà des produits et de comprendre d’où vous venez.
Si vous pouvez transmettre l’histoire, l’expertise et les récompenses de votre marque, vous êtes en voie de développer une marque à laquelle les gens peuvent s’identifier. Une marque qui est aimée pour son approche, ses valeurs et son authenticité.
Avez-vous remarqué que lorsque vous vous sentez proche de quelqu’un, vous êtes naturellement attiré par lui ?
C’est exactement la même chose dans le monde des affaires.
Si vous pouvez créer votre propre histoire de cette manière, vous pourriez gagner l’investissement émotionnel (et financier !) de vos clients.
7. Tenez vos clients informés de manière proactive
Sécuriser les témoignages des clients et encourager les commentaires en ligne n’est pas le seul moyen de gagner la confiance de vos clients. Vous pouvez également gagner leur confiance en les tenant bien informés de ce qui se passe avec vos services et produits. Ainsi, ils seront plus enclins à vous faire confiance et, au final, vous établirez des relations saines avec vos clients.
En tenant vos clients informés de l’actualité de l’entreprise, des dernières offres et même des problèmes qui se posent à votre entreprise (et de la façon dont vous les résolvez), vous leur montrez que votre entreprise est active et vous les aidez à vous faire confiance. Vous pouvez créer des pages de médias sociaux pour les mettre à jour régulièrement, mais aussi les informer en bloguant et en envoyant des courriels sur votre entreprise.
Plus vous rappelez à vos clients que vous êtes là, plus ils sont susceptibles de revenir vers vous pour en redemander davantage.
8. Connaissez votre public cible
Il n’y a pas si longtemps, les études de marché étaient considérées comme une sorte de gadget. Mais elle est plus importante que jamais à une époque où les consommateurs aspirent à une expérience personnalisée plutôt qu’à une approche unique.
La réalisation d’une étude approfondie des besoins de vos clients, de leurs problèmes et de leurs points faibles communs vous aidera à élaborer des solutions sur mesure et des messages qui trouveront un écho auprès d’eux sur une base très individuelle.
Si vous pouvez démontrer une compréhension approfondie de leurs besoins et fournir un service qui non seulement résout leurs problèmes mais apporte une valeur ajoutée, alors vos clients sont beaucoup plus susceptibles de vous faire confiance.
Grâce à cette profonde compréhension de leur public (et de leur insécurité), dix-sept d’entre eux ont pu écrire des articles qui s’adressaient directement à leur lectorat. Étant donné qu’ils sont toujours aussi forts, il est clair que cela fonctionne pour eux !
Apprenez à connaître votre public ainsi que Seventeen pour donner à vos activités de vente et de marketing une orientation semblable à celle du laser.
9. Rendez votre marque plus personnelle.
Cela contribue également à rendre votre marque plus personnelle, dans votre marketing et votre publicité, ainsi que dans vos interactions régulières avec les clients et les consommateurs. N’utilisez pas de scripts et de formules de réponse ; encouragez plutôt vos employés à parler avec leur cœur et à faire participer les clients comme de vraies personnes.
Ce petit changement donne à votre marque une apparence plus humaine que celle de l’entreprise et peut changer radicalement l’impression que les clients ont de vous pour le mieux.
10. Créer et partager des témoignages vidéo
En poussant le bouche à oreille plus loin, les témoignages vidéo peuvent être un moyen puissant de démontrer la valeur de vos produits et les prouesses de votre service.
Les ambassadeurs de marque qui sont prêts à parler de leur expérience avec votre entreprise sont beaucoup plus convaincants et engageants que si vous essayiez de transmettre le même message vous-même.
Les consommateurs font plus confiance aux opinions impartiales qu’aux messages d’entreprise, et une vidéo de témoignage peut donc être un excellent outil d’intégration pour persuader les clients d’acheter votre entreprise
N’ayez pas peur d’approcher vos clients pour obtenir un témoignage. S’ils sont satisfaits de votre service, ils seront probablement heureux d’en parler à d’autres personnes.
Si vous souhaitez obtenir des témoignages vidéo de vos clients, nous pouvons vous aider ! Nous proposons des témoignages vidéo en tant que service et nous nous occupons de tout, de la planification à l’enregistrement et à la production. Consultez notre page de témoignages vidéo pour plus d’informations.
11. Sous-promesses et surpromesses.
Les consommateurs ne font plus autant confiance aux marques qu’auparavant, et l’une des raisons de ce changement est que les clients ont le sentiment qu’on leur a menti. Chaque fois qu’un client a l’impression d’avoir été trompé ou manipulé, de quelque manière que ce soit, il est probable qu’il se sépare de la marque responsable.
Par conséquent, il est dans votre intérêt de faire des promesses insuffisantes et de surpasser les attentes des clients, quelles qu’elles soient. S’il vous faut une semaine pour expédier un produit, dites à vos clients qu’il faut deux semaines. Si un produit dure dix ans, dites qu’il en durera huit. Ainsi, vous ne risquerez jamais de ne pas tenir vos promesses (du moins, pas avec la majorité de vos clients).
12. Soyez honnête et transparent
Si vous voulez gagner la confiance de vos clients, il n’y a pas de raccourcis ; vous allez devoir la gagner. Comment y parvenir ? Eh bien, un bon point de départ consiste à être ouvert et transparent sur vos produits et sur ce que les clients potentiels peuvent attendre de vous en tant qu’entreprise.
Oubliez les affirmations exagérées sur la façon dont vous avez inventé la meilleure chose depuis le pain en tranches. Les clients modernes sont bien avisés de faire des gadgets et du battage publicitaire. Soyez simplement direct.
Donnez à vos clients toutes les informations dont ils ont besoin – y compris des prix clairs et même des limites – pour les aider à prendre une décision en connaissance de cause. Plus un client se sent bien informé, plus il a de chances de vous fidéliser.
2) Résumé
La confiance est le ciment qui lie un client à une marque. Les entreprises qui savent comment établir la confiance avec leurs clients et entretenir une relation à long terme avec eux en récolteront probablement les fruits.
Il n’y a pas de raccourcis ni de secrets pour favoriser la confiance des clients. C’est assez simple : faites de vos clients votre priorité absolue à tout moment.
Proposez-leur d’excellents produits. Offrez un service à la clientèle réactif et personnalisé. Soyez honnête, transparent et authentique. Et communiquez efficacement – en face à face, dans toutes les formes de correspondance, et par l’intermédiaire des ambassadeurs de votre marque. C’est ainsi que vous pourrez établir efficacement la confiance avec vos clients.
En suivant ces étapes logiques, vous vous assurez rapidement une fidélité sans faille et vous augmentez vos ventes.